【大師講堂】服務系統理論與實證研究 – 以醫院、呼叫中心等為例
主題：服務系統理論與實證研究 – 以醫院、呼叫中心等為例
主講嘉賓：Avishai Mandelbaum，以色列理工學院服務工程、運籌學與統計學教授
日期：2019年5月7日，星期二
時間：16:15-17:30
地點：道遠樓理事會會議室
語言：英文
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? ? ? ? 嘉賓簡介：
? ? ? ? Avishai Mandelbaum教授是以色列理工學院工業與工程管理學院(IE&M)的Benjamin & Florence Free講席教授。他以最優等成績從特拉維夫大學獲得了數學和計算機科學學士學位和統計學碩士學位，并于康奈爾大學獲得了運籌學博士學位。1983年，Avishai Mandelbaum教授加入了斯坦福大學商學院；1991年離開美國，回到以色列理工學院擔任教職，并于2015-2018年期間擔任工業與工程管理學院（IE＆M ）院長。
? ? ? ? Mandelbaum教授是美國運籌學與管理科學研究協會（INFORMS）的會士，曾于數本該領域的頂級期刊中擔任副主編一職。多年來，Mandelbaum教授獲得了若干科研和教學獎項，其中包括以色列理工學院的Yanai學術卓越獎。他的研究范圍涵蓋隨機模型（分析、漸近、控制）統計，以及其在“排隊論”和服務系統（如遠程服務、醫院）中的應用。
? ? ? ? Mandelbaum教授是以色列理工學院服務企業工程（SEE）實驗室的創始人和主任。該實驗室自2007年成立以來一直在收集和維護獨特而豐富的服務運營數據庫，其數據粒度細化至單個客戶服務事件（事件日志）。通過該數據庫，SEE實驗室為世界各地的服務科學、工程和管理的研究和教學提供了堅實的支持。
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? ? ? ? 概要：
? ? ? ? 主講人將和大家分享他在服務系統領域，包括醫院、電話呼叫中心、銀行、法院等的研究之旅。他經常從排隊論科學家的視角來觀察這些服務系統（如分析擁擠現象），并且從運籌學的角度，而不是財務、心理和臨床上的表現，去分析這些服務系統。
? ? ? ? 質量與效率之間的權衡是所有服務運營的核心，而排隊論能夠很好地幫助我們作出權衡。通過排隊論以及其延伸的相關理論，我成功找到了描繪和分析復雜的服務現實的寶貴方法。
? ? ? ? Avishai Mandelbaum的研究的最終目標是支持服務運營的建模和設計，并且實現性能的控制和預測。研究的主要方法為實時、自動創建的服務系統數據模型；先決條件為實現包括單項事件在內的測量（如病人與醫生間的事務）。這也是推斷模型基元、結構和協議的基礎。
? ? ? ? 目前，以色列理工學院SEE服務企業工程實驗室已經實現了上述目標。
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